【课程大纲】

第一讲  建立高效的习惯来做客户服务
这一讲重点讲授"提高服务营销的意思，建立高效的工作习惯"。
一、 由内而外全面造就自己，改变，从你的行动中展开
二、 建立销售即服务，服务即销售的意识，强化全员营销的理念
三、 高效的习惯的建立，改变习惯要转变思维
四、 建立习惯1：积极主动（及时回应客户，及时跟踪确认相关事项）
五、 建立习惯2：要事第一（目标清晰，分清主次，时间管理）
六、 建立习惯3：双赢思维（双赢的人际关系，双赢的解决方案）
七、 建立习惯4：知彼解己（同理心沟通，站客户和公司的立场思考和处理问题）
八、 建立习惯5：协作增效（建立协作观点，提升工作效率和客户满意度）
第二讲  什么是客户关系维系中的关键时刻
    这一讲重点讲授"什么是顾客真正想要的关键时刻"。
一、 关键时刻理念的起源
二、 客户真正想要的是什么
三、 什么样的员工行为，才是真正满足客户需求的员工行为？
• 视频-课程开篇的案例：主管委员会对选择服务供应商的表决
• 视频-案例分析：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？
四、 什么是顾客真正想要的关键时刻
五、 关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
六、 正面的关键时刻与负面的关键时刻
• 视频案例1-3：无辜的留话者
• 视频案例1-4：搞砸的留话-不愉快的结果
• 视频案例1-5：理想的情境应该是怎样的？
……更多案例……
第三讲 客户服务关键时刻的行为模式
    这一讲重点讲授关键时刻行为模式的四个步骤
一、 行为模式一：诊断需求
二、 行为模式二：提出建议
三、 行为模式三：给予承诺--寻求解决问题的方案
四、 行为模式四：确认反应，总结回顾
• 视频案例分析：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
• 视频案例分析：关键时刻行为模式的特点
• 视频案例分析：约翰忙得无法发掘客户需要什么
• 视频案例分析：客服代表如何运用关键时刻行为模式的四个步骤
第四讲 客户服务关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求
    这一讲重点讲授关键时刻的四个步骤中的"探索"
一、 探索客户需求，包括以下三个方面的内容：
二、 为客户着想
三、 客户需求发展三阶段
四、 区分两类客户
• 视频案例分析：米歇尔怎样理解客户的基本需求
• 视频案例分析：米歇尔小姐如何"为客户着想"
五、 探索两种客户的需求，区分两类利益
六、 企业利益有何特点？
七、 个人利益有何特点？
• 视频案例分析：约翰忽略了客户的需要
• 视频案例分析：约翰忙得无法发掘客户需要什么
……更多案例…………
第五讲 客户服务关键时刻行为模式2: 提 议
一、 何谓"适当"的行动
二、 何谓"完整"、"实际"及"双赢"
三、 如何根据公司的利益做出双赢的提议
四、 如何依据"双赢"原则评估项目或机会的真实性
五、 哪些情况是不适当提议
六、 如何礼貌的说"不"
七、 课堂练习
• 视频案例2-3：创造双赢
• 视频案例2-4：测试双赢
• 视频案例分析2-5：关于示范说明会的提议，是怎样体现"双赢"的？
第六讲 客户服务关键时刻行为模式3: 行动
一、 怎样理解"行动"？
二、 体验"承诺"
三、 5C 行动原则
• 视频案例2-7：挽救劣势
• 视频案例分析2-8：谁扼杀了合约
第七讲 客户服务关键时刻行为模式4: 确认
一、 服务营销中的确认
二、 重视客户的要求
三、 防范异议与处理异议的技巧 
• 视频案例：于事无补的800热线
• 案例分析：IBM电脑售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难
• 视频案例：有帮助的800热线
四、 销售（服务）完成后的确认
五、 挖掘新需求
六、 加深正面印象
七、 视频案例分析：从两位高层主管的会晤中看确认技巧的运用
第八讲 客户服务关键时刻行为模式中的交流技巧
一、 什么是知彼解己（高效人士7个习惯之一） 
二、 先诊断后开方
• 案例与录像：提出建议--什么叫做适当的建议
• 案例与录像：履行承诺的"沟通"阶段
• 案例与录像：最后确认的技巧
三、 站在客户角度的同理心沟通
四、 视频案例分析：积极的倾听
五、 学会提问的技巧 
六、 学会听的技巧 ：听情感还是听事实

【课程背景】

这是IBM公司投资开发的一门客户服务的行为模式版权课程，采用情境式、演练式和互动式的案例教学模式。课程由IBM公司耗资800万美元，历时三年时间，汇聚近百位资深行业专家丰富的实战经验开发而成。
《关键时刻（MOT）》课程是IBM公司耗资800万美元，历时三年时间，汇聚了近百位资深行业专家、营销顾问丰富的实战经验开发而成的一个案例教学课程。课程中配有约20个小节的视频案例，视频中的角色由好莱坞专业演员出演。
本课程提出的"关键时刻行为模式"对销售过程、销售与研发部门的跨团队协作、售后服务以及客户关系管理有着极大的指导意义，建立全员营销的理念。
通过案例教学，讲师告诉大家在营销、服务和客户关系维系中关键时刻无处不在，关键时刻有四个关键环节，即：
第一，诊断需求；
第二，提出建议；
第三，采取行动；
第四，确认反应(确认是否满足客户期望)。

【学员收获】

该课程目标是通过思维模型的传授和沟通模式的传授，提升公司各类人员的服务营销思考技巧，建立有效的客户需求认知模式，从而使各岗位员工成为客户问题的解决专家。
学习的最重要收益是以下方面：
一、 用销售的方法学习客户服务，让客户服务人员也有销售和营销的意识，以服务营销关键时刻MOT为主线，建立高效人士的习惯，使学员掌握销售即服务，服务即销售的观念，建立全员营销的思维做客户服务；
二、 全面提升服务水平、减少服务纠纷，经由完整的MOT训练让员工发自内心提升事情处理能力。
三、 建立主动积极（及时回应客户），要事第一（分清主次）；双赢思维；知彼解己；协作增效等习惯
四、 掌握关键时刻行为模式 ；掌握挖掘客户需求的工具和方法，建立换位思考的习惯，学会站在客户以及公司的立场思考和处理问题；掌握如何将客户需求转化为商机的技巧。
五、 根据客户需求调配资源（主要沟通协调内部资源，通过沟通技巧或者其他服务技巧，让客户更爽快的能接受高价格，建立双赢）
六、 传授客户内部关键人关系的处理技巧；以及如何做好公司内部客户服务技巧
七、 让学员把握客户关系中的"关键时刻"；客户沟通的关键时刻；客户服务的关键时刻；关键人关系处理的关键时刻；帮助客户产生满意度的关键时刻；产品（方案）呈现中的关键时刻。让客户人员掌握和不同性格的客户服务沟通技巧
八、 建立服务接触点意识，在培训中帮助学员及所在单位，建立产品的服务营销模式和工作流程。

【课程时长】

12H